Mgr. Jindřiška Šmejkalová, koordinátor realizace projektu Paprsek naděje:
e-mail: paprsek@trebic.charita.cz   nebo   jindriska.smejkalova@trebic.charita.cz       
tel: 776 274 311

Pracovníci:

Bc. Eva Mikulášová, pracovnice v sociálních službách, eva.mikulasova@trebic.charita.cz, 733 676 764

Šárka Tomanová, DiS., sociální pracovnice, sarka.tomanova@trebic.charita.cz, 603 567 533

Lenka Převozníková, lenka.prevoznikova@trebic.charita.cz, 732 214 803

Radka Kašpárková, pracovnice v sociálních službách, radka.kasparkova@trebic.charita.cz, 736 611 539

Bc. Kristina Šidlová, pracovnice v sociálních službách - terén, kristina.sidlova@trebic.charita.cz,734 647 831

Bc. Radka Bartošíková, sociální pracovnice, radka.bartosikova@trebic.charita.cz, 739 554 265

Mgr. Tomáš Barák, DiS., vedoucí střediska sv. Benedikta (Domovinka, Úsměv, Paprsek naděje, TaxiS) 
e-mail: tomas.barak@trebic.charita.cz              
tel: 776 252 615

POSLÁNÍ

Posláním Paprsku naděje – Centra služeb pro podporu duševního zdraví Třebíč je doprovázet a dodávat odvahu spokojeně žít i s duševním onemocněním. Naslouchat a přijímat člověka v jeho jedinečnosti a podporovat ho při zvládání každodenního života.

CÍLE

Cíle služby vychází z nepříznivé sociální situace uživatelů, pomáhají a podporují uživatele:

• zvládat dovednosti každodenního života, jako je hospodaření s finančními prostředky, cestování, orientace v neznámém prostředí, nakupování, vaření, hygiena, úklid, praní, údržba šatstva, drobná domácí údržba, telefonování, internet apod.
• využívat běžně dostupných služeb a uplatňovat svá občanská práva. Zvládat samostatně komunikovat s úřady a institucemi, využívat společností nabízené možnosti jako je kulturní a sportovní vyžití, návštěva restaurace, spotřebitelské služby (kadeřnictví, obchody) atd.
• zorganizovat svůj denní režim a smysluplně využívat volný čas, rozvíjet svoje pracovní schopnosti a dovednosti
• zastávat různé sociální role jako je zaměstnanec, partner, rodič, kamarád, člen zájmového klubu, politické strany apod.

ZÁSADY

• služba zachovává lidskou důstojnost.
• služba respektuje individualitu, tempo a možnosti každého uživatele.
• služba zachovává rovný přístup k uživatelům
• mezi uživatelem a pracovníkem udržuje služba partnerský vztah na profesionální rovině, nenahrazuje rodinu, přátele.
• služba podporuje nezávislost a samostatnost, neděláme za uživatele nic, co zvládne sám.
• služba respektuje svobodné rozhodování o vlastním životě uživatelů

Pracovníci Centra jsou povinni se řídit Mezinárodním etickým kodexem sociální práce, Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky a Kodexem Charity České republiky.

POSKYTOVANÉ ČINNOSTI

• nácvik praktických dovedností - vaření, praní, nakupování, úklid, finanční hospodaření, obsluha telefonu a PC, drobné údržbářské práce
• podpora při uplatnění na trhu práce
• doprovod a podpora při komunikaci s úřady a institucemi
• pomoc při vyplňování žádostí, formulářů, informační servis
• podpora při naplnění volného času a plánování režimu dne
• zprostředkování kontaktu s lidmi s obdobnými problémy
• podpora při péči o sebe a vztahy
• podpora při přijetí onemocnění
• zprostředkování dalších služeb
• duchovní podpora

Každý zájemce o službu nebo opatrovník při jednání obdrží Pravidla pro podávání stížností a připomínek (příloha č.1) v písemné podobě, kde nalezne základní informace o postupu podávání stížností a připomínek, kompetentních osobách pro jejich vyřizování, o postupu vyřizování, o sdělení výsledku a o možnostech odvolání proti výsledku řízení. Při podpisu smlouvy o poskytování sociální služby jsou tato pravidla společně diskutována a pracovník ověřuje jejich porozumění sérií otázek. Tato pravidla jsou minimálně jednou za rok s uživatelem znovu probírána v rámci individuálních schůzek s klíčovým pracovníkem. Je o tom učiněn zápis do eQuipu. Pravidla jsou také umístěna na webových stránkách OCHT a vyvěšena v Centru u schránek na stížnosti a připomínky.

 Přijímání stížností a připomínek

SCHRÁNKY na chodbě mohou vybírat všichni pracovníci zařízení. Vybírají se každý pátek, v daném týdnu jsou na poradě určeni dva pracovníci, kteří společně schránky vybírají. Schránky nikdy nevybírá pouze jeden pracovník, předchází se tak nepřijetí stížnosti, pokud by se týkala tohoto konkrétního pracovníka. Klíče od schránek jsou uloženy v uzamykatelné skříňce na klíče v kanceláři pracovníků v 1. patře.

 EMAIL přijímá koordinátor Paprsku naděje na adrese paprsek@trebic.charita.cz.

 POŠTU ve formě dopisu – pošta je vybírána z poštovní schránky každý den

 TELEFONICKY – přijímají všichni pracovníci na tel. 568 420 200 nebo koordinátor na tel. čísle 776 274 311

 ÚSTNĚ – přijímají všichni pracovníci, pracovník společně se stěžovatelem stížnost sepíše

 DATOVÁ SCHRÁNKA – k datové schránce má přístup pracovních OCHT dle náplně práce, zasílá koordinátorovi služby do emailu

 Evidence a zápis stížností a připomínek

Pracovník, který stížnost nebo připomínku přijímá jakýmkoliv způsobem, je povinen zapsat je do formuláře Stížnosti na poskytování sociální služby nebo formuláře Námětů a připomínek na poskytování sociální služby. K formuláři přikládá jako přílohu všechny písemné podklady (např. dopis, e-mail, lístek ze schránky). Pokud stížnost nebo připomínku podává aktivní uživatel služby nebo jeho zástupce, stížnost nebo připomínka se také zapíše do eQuipu (Deník – označí se jako stížnost nebo připomínka, typ události jako důležitou). Zápis stížnosti nebo připomínky pracovník vždy oznámí a předá koordinátorovi Centra. Jednotlivé stížnosti či připomínky ukládá koordinátor do Evidence stížností a Evidence námětů a připomínek, které jsou uloženy v uzamykatelné skříni v kanceláři koordinátora a má do nich přístup pouze koordinátor nebo vedoucí. Stížnosti a připomínky jsou zde uloženy 5 let, poté jsou skartovány.

Formulář stížnosti obsahuje (příloha č.2):

• Datum a forma podání stížnosti - písemná, ústní, emailem, telefonicky, datovou schránkou
• Kdo stížnost podal - jméno a příjmení stěžovatele / anonym a jeho vztah ke službě – uživatel služby, opatrovník, osoba blízká, zmocněnec, člen domácnosti, zaměstnanec
• Předmět stížnosti – stručný popis obsahu stížnosti
• Kdo stížnost zapsal – jméno a funkce osoby, která stížnost zapsala
• Kdo stížnost vyřizuje – jméno a funkce odpovědného pracovníka – koordinátor služby, případně vedoucí služby
• Lhůta pro vyřízení stížnosti – obvyklá lhůta je 30 dnů od podání stížnosti
• Způsob a závěr vyřízení stížnosti a stanovená opatření – zjištění, zda je stížnost oprávněná či neoprávněná, jak byla stížnost vyšetřena, jaká byla přijata opatření
• Datum a forma vyrozumění stěžovatele – vyrozumění musí být vždy písemné, může být předáno osobně, poštou, emailem. Při anonymním podání je na 14 dní vyvěšeno na nástěnce v Centru

 Formulář námětů a připomínek (příloha č.3):

• Datum a forma podání připomínky
• Kdo připomínku podal - jméno a příjmení / anonym
• Předmět připomínky
• Kdo připomínku zapsal
• Kdo připomínku vyřizuje – kompetentní pracovník pro danou oblast dle náplně práce
• Způsob a závěr vyřízení připomínky
• Datum a forma vyrozumění

Postup řešení stížnosti a připomínky

            Každá stížnost musí být vyřízena do 30 dnů od jejího doručení. V odůvodněných případech lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů, musí být o tom informován stěžovatel. Za prošetření a vyřízení stížnosti je zodpovědný koordinátor Centra (odvolacím orgánem je vedoucí střediska). Koordinátor Centra řeší stížnost vždy v první řadě, a to i v případě, že byla stížnost adresována v rámci řídící linie výše. Pokud je stížnost směřována na osobu koordinátora, tak předá stížnost k vyřízení vedoucímu střediska (odvolacím orgánem je ředitel OCHT). V případě stížnosti na vedoucího pracovníka střediska řeší stížnost ředitel OCHT (odvolacím orgánem je ředitel Diecézní charity Brno).

            Úkolem pověřené osoby za prošetření stížnosti je zjistit všechny okolnosti a rozhodnout o oprávněnosti či neoprávněnosti stížnosti a jaká budou přijata nápravná opatření. Kompetentní pracovník prověří všechna uvedená fakta, jedná se všemi osobami, kterých se to bezprostředně týká a je dána možnost vyjádření se všem stranám. Pokud stížnost směřuje ke konkrétní osobě, je nezbytné postupovat tak, aby byla chráněna důstojnost a zájmy této osoby.

            Stížnost je odložena, pokud je zjevně neopodstatněná, pokud jde o stížnost ve věci, která již byla dříve prověřena a neobsahuje nové skutečnosti. Tato informace je sdělena stěžovateli.    

Obsah stížnosti je také probrán na nejbližší poradě týmu a v případně nutnosti jsou z ní vyvozeny systémové změny.

Připomínky řeší kompetentní pracovník Centra, který je za oblast, které se připomínka týká, zodpovědný dle náplně práce. Je také zodpovědný za její rychlé vyřízení – konzultuje situaci na poradě týmu. Výsledky řešení připomínek a námětů jsou sděleny buď individuálně, nebo na komunitním setkání, pokud se připomínka týká většího počtu uživatelů – např. žádost o změnu programu apod.

Vyrozumění stěžovatele o výsledku

Stěžovatel musí být o výsledku řízení stížnosti informován vždy písemně. Písemné vyrozumění mu může být předáno osobně nebo zasláno poštou či emailem. Pokud není možno se se stěžovatelem spojit nebo neznáme jeho adresu, je vyrozumění vyvěšeno na 14 dní v prostorách Centra.

Pokud je stěžovatelem současný uživatel služby, je mu k písemné formě vyrozumění zároveň podáno ústní vysvětlení, aby sdělení porozuměl. Pokud je stížnost shledána jako oprávněná a viníkem je zařízení či konkrétní pracovník, koordinátor služby připojuje vždy i ústní omluvu uživateli. U současného uživatele se závěr stížnosti také zapíše do eQuipu (Deník a označí se jako stížnost, důležitá událost). Pokud se stížnost týká chování jiného uživatele služby, je shledána jako oprávněná a jsou z ní vyvozeny důsledky, je také i tomuto uživateli učiněn zápis do eQuipu (Deník a označí se jako porušení pravidel, důležitá událost). Při zápisech se postupuje tak, aby byla zachována důvěrnost informací – např. nezapisují se výpovědi svědků, zapíše se pouze postih za porušení pravidel služby.

           Při nespokojenosti s vyřízením stížnosti je stěžovateli nabídnuta možnost v rámci řídící linie obrátit se na vyšší úroveň  - vedoucí střediska, ředitel OCHT nebo ředitel DCHB (ti mohou prošetření delegovat na jinou osobu). Na prošetření platí v tomto případě také lhůta 30 dnů, kdy je stěžovateli zasláno písemné vyrozumění o výsledku prošetření a poučení o dalších možnostech.

            Nedílnou součástí sdělení o vyřízení stížnosti je také poučení stěžovatele se v případě nespokojenosti obrátit s vyřízením stížnosti do 60 dnů na zřizovatele nebo ministerstvo práce a sociálních věcí.

Cílovou skupinou jsou lidé ve věku 18–70 let trpící duševním onemocněním, kteří potřebují získat schopnosti a dovednosti k samostatnému zvládání každodenního života.

Z diagnostického hlediska se jedná o osoby s těmito diagnózami:

• organické duševní poruchy (okruh diagnóz F06 – F07)
• schizofrenie, schizofrenní poruchy a poruchy s bludy (okruh diagnóz F20 – F29)
• poruchy nálady (okruh diagnóz F30 – F39)
• neurotické, stresové a somatoformní poruchy (okruh diagnóz F40 – F49)
• poruchy osobnosti (okruh diagnóz F60 – F62)

Službu neumíme poskytnout:

• lidem, kteří potřebují individuální celodenní péči
• lidem, kterým trvalý stav nedovoluje kontrolovat své chování
• ambulantní formu služby lidem, kteří potřebují bezbariérové prostředí
• lidem s úplnou ztrátou sluchu či zraku

Ambulantní formu služby poskytujeme uživatelům s bydlištěm v okrese i mimo okres Třebíč. Terénní forma služby je  poskytována uživatelům s trvalým pobytemnebo aktuálním pobytem v okrese Třebíč. Služba je také poskytována v místě, kde se uživatel přirozeně nachází, v dojezdové vzdálenosti 40 km od Třebíče v kraji Vysočina, pokud uživatel do budoucna plánuje návrat do okresu Třebíč. Pobytovou formu služby poskytujeme uživatelům s bydlištěm v Kraji Vysočina, přednostně z okresu Třebíč.